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新势力做售后,赔本也赚不来吆喝?|

2019年10月28日  来源:建平新闻网  作者:     


“辛辛苦苦干一年,一朝回到解放前。”很多造车新势力都用这句话来形容自己的售后服务。现实中,不止一家造车新势力曾遇到过这样的情况,即一件偶然发生的小概率事件,可能就会让售后服务长期积累的良好“人设”瞬间崩塌。


“什么?车轴断裂?”10月9日,北京地区的一位车主驾驶一辆某造车新势力汽车,在行驶中急转弯时不慎与路基发生碰撞,导致车辆右前轮车轴断裂。几乎在第一时间,尚未等事故调查清楚,质疑该品牌汽车质量有问题的帖子就飞遍了互联网,而且把上次广州地区一辆同品牌的车辆在行驶过程中与路基发生碰撞,导致左前轮胎、轮圈、前悬挂受损的事件一并开涮,无端背上一个产品质量与售后服务都不行的“黑锅”,给企业造成巨大压力。


“售后服务难就难在车企在售后服务方面所付出的,与其所收获的不成正比,而且往往是一有风吹草动就毁于一旦。”多家造车新势力相关人士在接受《中国汽车报》记者采访时大倒苦水。


解决难题并不容易



车水马龙的城市大街上,应急停车带上停着一辆电动汽车,似乎是没电了,车主正在操作手机App。没多久,一辆充电车在该车后面停下,开始为该电动车充电,十几分钟后,电动汽车车灯亮起,拔掉充电插头,各自离开。这已经是多家造车新势力正在努力打造的“充电无忧”售后服务场景。造车新势力更加注重细节。


由此可见,造车新势力的售后服务也是蛮拼的。尤其是针对新能源汽车的安全焦虑、里程焦虑、充电焦虑等“三大焦虑”集中于动力电池“痛点”的现实,造车新势力没少动脑筋,也没少下功夫,可仍然有人不满意。


蔚来汽车推出的手机APP“一键加电”服务,有两款服务方式。在开通的城市,像叫外卖一样,在手机APP上下单,A款的服务是专人上门取车,充好电后送回来,这个服务类似找代驾,充满电后还车,可以解决没有充电桩的烦恼,不用自己耗费时间与精力找充电桩。B款服务就是移动充电,如果在行驶中因为电量不足而抛锚,此时就应该叫B款的移动充电服务。响应之后,一辆专业的移动充电车会来到现场,为用户的汽车补充电量。这属于应急服务,免去叫拖车的烦恼。“这很烧钱啊,中国这么大,你能烧得起吗?“有车主公开质疑。


换电服务,是蔚来的另一个特色。8月24日,蔚来汽车宣布,所有现有和新购买蔚来ES8(参数|图片)和ES6(参数|图片)的首任车主,即日起可享终身免费换电。满足条件的蔚来车主,自驾前往任意营运中的换电站,均可享受终身不计次数的免费换电服务。“换电模式的好处是,用户在电池的使用上有更多的灵活性。蔚来有大电量的电池包和小电量的电池包,用户日常使用选择小电池包,需要长途使用再换上大电池包,方便又节能。”蔚来汽车能源副总裁沈斐向《中国汽车报》记者表示。但是,面对这么周到的服务,仍然有用户称不喜欢。


而威马汽车的“动力电池终身免费质保政策”服务模式也颇受争议。了解电动汽车的人都知道,电动汽车质保期基本是8年或者是12万公里,而威马推出了电池包终身免费质保。从今年7月1日开始,凡是购买威马汽车的消费者,动力电池都有了最高的保障。若动力电池因为产品设计、制造或原材料缺陷导致的维修或零部件更换,不论是维修还是零部件更换,都是免费的,可以让用户安心地体验使用过程。同时,这很好地保障其在二手车市场的价值,用户们也可以定期去授权的服务网点进行车辆的保养和维修,让用户在后期转让车辆的时候,能有一个相对满意的心理价位。“不知道他们有没有实力兑现。“有威马的用户说。


“我们是自建工厂,所以在产品的研发、生产以及售后服务方面,更加有信心,也会有更好的保障。”威马汽车公关总监石凯峰在接受《中国汽车报》记者采访时表示,一心想做好,惟一的担心是车主不买账。


线下体验也有非议



汽车不同于一般产品,购买只是整个过程的第一步,让车辆保持健康状态为用户保驾护航,是售后服务至关重要的一个环节。造车新势力当然也不会放过这个机会。包括前途、奇点、小鹏、威马、蔚来等造车新势力都在不遗余力做着大量功课。


造车新势力中,小鹏汽车已经在上海、北京、广州、深圳、南京和东莞等城市设立了城市服务中心。城市服务中心的功能非常丰富,其中融合了车辆静态展示体验、试乘试驾、交付车辆以及售后维修等多个功能模块,尽可能解决车主在用车过程中所遇到的问题。如此一来,将纯电动汽车销售过程中的各个环节集于一身,包括销售、试乘试驾、交付、充电、售后等一系列服务,形成一站式服务的理念。


对于车辆发生故障,小鹏可通过智能远程诊断以及OTA整车升级解决一些软件层面的故障,如不得不到店维修,也可通过远程诊断进行预判,并提前准备相应零件,提高维修效率。当维修所需时间超出24小时,可通过出行服务免费代步,目前合作商为滴滴出行、一嗨租车等。


威马的售后服务中,除了动力电池终身免费质保,还有新车免费首保,终身免费保修,提供整车4年或12万公里免费保修,但其新车在质保期内并不包含易损件更换,而在最核心的“三电”系统上,承诺8年或15万公里免费保修。而对于2018年支付大额定金的首次购买用户,更是将此项权益直接升级为整车及“三电”系统的终身免费维护服务。


为了强化售后服务,增加品牌粘性,造车新势力也在线下搞了很多花样。与传统车企不同,绝大部分造车新势力都采用了直营的商业模式,将大家所熟知的4S店拆分成了体验、交付和服务几个模块,并由厂家直接运营,意在让车主有更好的体验,以吸引潜在的消费者。造车新势力售后服务的这种直营模式,其实就是车主与厂家建立了合同买卖关系,厂家亲自参与售后保养等环节的服务。就直营而言,最为明显的优势在于能够为车主提供更加多样化的服务,并且品牌文化、服务质量上的一致性能够打造更好的售后服务体验。


尽管在售后服务方面几乎是下了血本,但事实上,即便如此,还是很难让很多用户满意,有的车主仍然会说风凉话。例如,面对厂家推出的各种终身免费等服务承诺,有车主说,这是因为纯电动汽车的保养成本低于传统燃油汽车,是厂家利用售后服务环节做品牌营销。“费力不讨好,也是一大烦恼。”一位造车新势力的相关人士说。


线上服务烦恼不少



研究造车新势力的售后服务会发现,其中不仅有“销售+售后”新模式,而且也有“线上+线下”的新思路,无疑,与“新四化”走得更近的造车新势力,也十分看重互联网时代的线上服务模式,从APP到OTA几乎是一应俱全。


可以说,如今的造车新势力,如果没有一个自己的APP都不好意思跟同行打招呼,威马的智行,蔚来的NIO,以及小鹏的汽车APP,都已成了各品牌车主的标配,线上社区的运营也属于广义的“售后服务”。APP在一定程度上也代表了车企对“互联网思维”的运用:重功能,重服务,重品牌形象。这些软件中,除了提供直接的服务,如买车、充电、查询车辆信息、找售后服务点、维修店等,还有品牌相关的售后服务资讯,以及车辆配件和周边的线上商城信息。


这一切都使厂家能够与用户直接进行沟通交流,并获取相关服务需求。而通过线上线下相结合的售后服务相关活动,还可以极大地提高品牌忠诚度。当然,这一切也都要建立在良好的用户体验和强大的持续服务能力上,遭受网上的非议和质问几乎并不鲜见。


有些新势力车企的售后服务信息,大多都是通过互联网或APP发布。威马在网上推出的“用户关怀计划”中,针对8月15日及之前已提车用户,以及支付大额定金尚未提车用户,可先择最高5000元至2万元的现金折让券,用于未来车辆置换、增购及转让给他人购买威马汽车时作为现金抵用。“这增加了威马老用户离去的机会。“网上有这样的留言。


智能化的电动汽车,逐渐成为主流,利用OTA不断升级提升智能化和用户体验,是当今售后服务的一大新特征。在OTA升级方面,威马汽车作出了3个月一次OTA升级的承诺。而蔚来是采用整车合作制造+核心零部件自主的生产模式,方便对软硬件进行更新,目前蔚来大约7天就有一次小的升级,这也意味着车主隔一段时间就能在自己的蔚来ES8上有所收获。


当然,在这方面也有用户吐槽,有的说OTA升级时的屏幕黑屏了,有的说更新周期太慢了……


“理想很丰满,现实很骨感。“看来,造车新势力的售后服务没有预想的那么简单,即使突破了技术和资金的屏障,从质量保证、品牌口碑、产品实力到售后服务,这些都是一个品牌影响力的组成部分。“本来企业对售后服务就是赔钱的,但是还是一直在努力完善,真的希望给造车新势力的售后服务多一点宽容,多一点耐心。”一名造车新势力的销售经理向《中国汽车报》记者表示。





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